ח'טיב נ' פלאפון תקשורת בע"מ

פסק דין

על פי כתב התביעה ועל פי עדותו בפניי, מר סוהיל ח'טיב/התובע הגיע ביום 6.8.09 בשעה 11:00 בערך לסניף הנתבעת בקניון חיפה לקבלת שירות. מס' תורו בהמתנה היה 908. התובע התיישב והמתין כ- 20 דקות ואז לקוח מס' 907 נקרא לאחת העמדות לקבלת שירות. התובע הסיק מכך, כי הוא הבא בתור. התובע המתין עוד כ- 20 דקות נוספות ומשראתה הפקידה האחראית למתן הפתקים הממוספרים, כי התובע ממתין זמן רב, היא ניגשה אליו וביקשה ממנו להתאזר בסבלנות. כעבור כרבע שעה, בסביבות השעה 12:00, התובע נקרא לגשת לעמדת שירות מס' 13. התובע ניגש לאותה עמדה, ובעודו ממתין בפתח העמדה, לפתע עקפו אותו זוג לקוחות, גבר ואישה, בגיל ה 40 בערך והתיישבו במקומו. התובע ניסה להסביר להם כי זה תורו, אך הגבר דחף אותו ואמר לו "זוז, לך מפה..." והאישה התקשרה למשטרה על מנת להתלונן על התובע שכביכול תקף את בעלה ואז התאספו סביב התובע עובדי הנתבעת כאילו הוא האשם, מקום שהיה עליהם להפנות אצבע מאשימה דווקא לאותם בני זוג. התובע עזב את המקום במחאה ושב כעבור כשעה לעריכת בירורים נוספים אודות בני הזוג ואז נודע לו, כי אותם בני זוג נכחו במקום בסביבות השעה 10:30 ומספרם בתור היה 905, וכי הם יצאו לקניות וחזרו לאחר מכן. התובע טען כי הם חזרו לאחר שתורם עבר. התובע ניגש באותו יום למשטרה בחיפה והגיש תלונה כנגד התוקף. על פי האישור בדבר הגשת תלונה שצורף לכתב התביעה, צוין, כי אם בירור התלונה לא הביא לגילוי חשוד במעשה, תיגנז התלונה. בסופו של יום, התלונה במשטרה נגנזה.

התובע טוען עוד, כי דרישתו מהנתבעת להמציא לידיו סרטון מערכת האבטחה בסניף לאותם שעות של האירוע, נענתה בשלילה מנימוק של שמירה על צנעת הפרט וכי מכל מקום, הסרטון לא נשמר.

התובע טוען, כי הנתבעת בהתנהגותה, העדיפה לשרת את הלקוח שתורו עבר על מנת שלא להפסיד לקוח, וזאת על חשבונו. התובע טוען עוד, כי הנתבעת בהתנהגותה זו גרמה לתקיפת התובע בידי אותו אדם שעקף אותו, ואף שיתפה איתו פעולה ושירתה אותו אדם לפניו.

מטעם הנתבעת העידה בפניי הגב' גלית בן-נון, אחראית ועובדת אצל הנתבעת. על פי עדותה, היא הגיעה למקום התקרית לאחר ששמעה התלהמות, ועל פי מה שראתה, מי שהיה אלים ותוקפן מילולית, היה דווקא התובע והוא גם הפריע למהלך התקין של מרכז השירות. העדה ניסתה להרגיע את הרוחות ופנתה לתובע, ביקשה להרגיעו והודיעה לו כי מייד הוא ייכנס לעמדה הראשונה שתתפנה. באותו רגע גם התפנתה עמדה והעדה התכוונה להושיב את התובע באותה עמדה שהתפנתה, אך התובע עזב את המקום. לדברי הגב' בן-נון, היא כמעט בטוחה במת האחוזים שהתובע לא נקרא לגשת לעמדה 13, הוא פשוט הסיק מכיוון שמס' 907 ישב בעמדה, אזי הוא הבא בתור. לדבריה, באותו רגע ניגשו לעמדה בני הזוג עם המספר 905 לאחר שכמעט פספסו את התור שלהם.

הנתבעת טוענת עוד, כי מאחר ופניית התובע אליה לקבלת הסרטון, נעשתה כעבור חודש מהתקרית, היא לא יכלה להמציא לו את הסרטון משאין הנתבעת נוהגת לשמור את סרטוני האבטחה לתקופה מעין זו.

עליי להקדים ולציין, כי עדותו של התובע נמצאה מהימנה עלי. התובע ניגש לעמדה 13 שעמדה להתפנות ואחרי שקראו למספר 908 (המספר שבידיו) לגשת לאותה עמדה. זאת ועוד, כאשר מס' 907 הגיע לעמדת שירות, בין אם הספיקה הנתבעת, באמצעות מי מעובדיה, לקרוא לתובע לגשת לעמדת השירות ובין אם לאו, ברי כי הבא בתור יהיה מס' 908 (היינו התובע). יהיו מספר העמדות אשר יהיו, בעת שהנתבעת בחרה בשיטת המספור, היא יצרה אצל קהל לקוחותיה, לרבות התובע, מצג, לפיו יש להמתין לתור על פי מספרים. ומשראה התובע כי מספר 907 כבר ניגש לעמדת השירות, אזי ברי כי הבא בתור לעמדת השירות הראשונה שתתפנה, הוא מס' 908 וצפייתו של התובע, כי הינו הבא בתור הייתה מוצדקת ונסמכת על המצג והנוהג המקובלים אצל הנתבעת.

מהעדויות ששמעתי ביום הדיון, ברי כי התובע המתין זמן רב עד שתורו עמד להגיע. ועוד, ברי כי תורו של התובע נעקף על ידי אנשים שאמנם קדמו לו בתור, אך הם פספסו את תורם. ברי עוד, כי התובע התאכזב קשות מהנתבעת שהייתה אמורה לעמוד על המשמר ולא לאפשר עקיפת תורים. אכן, לא קל לצפות תגובתו של כל לקוח ולקוח לעקיפת תורו, אך בהחלט, מוטלת על הנתבעת, בהיותה ספק שירות שמזמין אליו קהל לקוחות רחב, להנהיג סדר שיהא בו כדי למנוע התפתחותה של תקרית מעין זו ושהינה בגדר תקרית צפויה ו/או צריכה להיות צפויה, כשמדובר בקהל לקוחות רחב, דוגמת הקהל של הנתבעת.

באופן כללי, הנתבעת הנהיגה סדר כאמור, שכן קיבלה לקוחותיה בשיטת המספרים. אלא מאי? בנסיבות דנן, הנתבעת הרשתה לעצמה לחרוג מאותו סדר והסכימה לקבל לקוח שפספס את תורו והתעלמה מציפייתו המוצדקת של התובע שעמד להיכנס לתורו.

לא זו אף זו: עדותו של התובע בעניין התקיפה מהימנה עלי והנני מקבלת אותה במלואה. התרשמתי מאוד מאמינותו של התובע. זאת ועוד, התקיפה נגרמה כתוצאה ישירה מהתנהגות הנתבעת המתוארת לעיל.

התרשמתי באופן ברור, כי אכן האירוע גרם לתובע טראומה שמטרידה את מנוחתו.

התרשמתי עוד, כי האירוע גרם וגורם לתובע סבל רב.

אשר על כן, הנני מקבלת את התביעה ומחייבת את הנתבעת לשלם לתובע סך של 10,000 ₪ בצירוף הוצאות משפט בסך של 500 ₪.

הסכום ישולם תוך 21 יום מהיום, אחרת ישא הפרשי ריבית והצמדה מהיום ועד התשלום המלא בפועל.

לבעלי הדין זכות להגיש בקשת רשות ערעור לבית המשפט המחוזי בחיפה תוך 15 יום.

ניתן היום, ה' סיון תש"ע, 18 מאי 2010, בהעדר הצדדים.

התוכן בעמוד זה אינו מלא, על מנת לצפות בכל התוכן עליך לבחור אחת מהאופציות הבאות: